Bienvenue en 2015 !

Pour lancer cette nouvelle année, nous avons sélectionné 5 idées clefs pour préparer et anticiper 2020. En effet, 2015 est déjà jouée ; on ne prépare pas une nouvelle année le 1^er janvier. Par contre, se projeter sur les facteurs clefs de réussite pour 2020 donne une vraie dynamique !

RESPECTER SA TRADITION

Respecter sa tradition, c’est respecter ses fondamentaux, ses bases, son identité.

Exister en 2020 signifiera être toujours reconnu par ses clients. On l’oublie trop souvent, mais si les clients viennent, et surtout reviennent c’est pour retrouver ce qu’ils apprécient ; que ce soit dans les produits, les services, l’état d’esprit, la relation client.

Respecter sa tradition c’est être à la hauteur de notre réputation, voire même la dépasser en surprenant ses clients par ce « petit plus » qui fait toute la différence dans des univers hyper concurrencés.

Respecter sa tradition c’est également tracer son sillon, graver une empreinte de savoir-faire et de savoir-être dans le marbre du souvenir de ses clients.

REINVENTER SA TRADITION

Posséder une tradition reconnue et vivante, c’est déjà très bien. Savoir la réinventer, avoir cette capacité à la faire évoluer, c’est encore mieux et c’est un défi au quotidien. Savoir partir de ce que l’on sait, de ce que l’on fait et le remettre en question. Non pas par jeu, mais par volonté d’aller toujours un pas plus loin ; pour s’interroger sur ce que veulent nos clients, ce qu’ils attendent.

Réinventer sa tradition c’est aussi prendre le risque de décevoir, d’être à côté d’une demande, d’être aussi trop en avance. Mais l’expérience apprend qu’il vaut mieux décevoir (brièvement) en se réinventant, plutôt que durablement en n’évoluant pas.

Réinventer sa tradition s’est aussi et surtout anticiper, observer ce qui évolue, être là avant ses concurrents, avant les autres. C’est toujours un bonheur sans nom de poser son pied là où personne n’est allé, là où personne n’a rien vu…

Réinventer sa tradition est le seul moyen durable de respecter ses clients et ceux qui nous font confiance.

FAIRE LE PARI DE LA CONCORDANCE

Faire le pari de la concordance c’est jouer la coopération, c’est-à-dire mettre en avant ce qui rapproche avant ce qui divise. Nous ne le savons que trop bien : notre époque actuelle (et 2014 l’a prouvé tous les jours) est à la division, à l’affrontement, à l’opposition, à la confrontation et à la fermeture sur soi. Et alors ? Soit on se résigne pour se laisser piéger par le présent, soit on (re)devient acteur du présent et du futur.

Faire la pari de la concordance c’est faire le pari de rapprocher les personnes plutôt que de les séparer. Ce pari nécessite de laisser tomber toute naïveté et toutes les illusions sur les relations humaines pour entrer dans des pratiques et des attitudes très pragmatiques.

Apporter de la convergence, du travailler ensemble réclame non seulement de la bonne volonté, de l’énergie, de la patience, mais aussi et surtout du savoir-faire pour (re)placer la confiance au cœur des relations entre les individus au-delà des jeux de pouvoir qui viendront fausser le jeu.

Faire le pari de la concordance, c’est, fondamentalement mettre en avant une ambition de civilisation contre la barbarie (grande ou petite) du quotidien.

DEPASSER LE SERVICE CLIENT

Le service client est mort de sa belle mort. Aujourd’hui les entreprises se divisent, dans la réalité et non dans le discours marketing, entre celles qui écoutent leurs clients, les prennent en compte, les fidélisent, s’en occupent régulièrement, et les autres.

Majoritairement, les entreprises d’aujourd’hui ont laissé tomber le service client ; pas d’empathie, pas de relation, pas de traitement des problèmes, voire même pour les plus grosses, le stade ultime de l’irrespect : le mépris !

Les situations sont ici trop nombreuses pour être relevées. Néanmoins, que toutes les entreprises qui négligent leurs clients n’oublient jamais les leçons du passé : à la fin elles disparaîtront !

Dépasser le service client, c’est entrer dans la pratique de la relation client, celle qui comble ceux qui nous font confiance, précisément parce que leur confiance ne va pas de soi, qu’elle se mérite et se renforce jour après jour. Aller au-delà des attentes de ses clients, les surprendre avec ce qu’ils n’attendaient pas.

Dépasser le service client réclame un état d’esprit collectif et individuel, des convictions, des valeurs et des savoir-faire.

Dépasser le service client, c’est surtout une exigence au quotidien qui n’est JAMAIS remis en cause.

ETRE RIGOUREUX

La rigueur est une capacité, elle aussi collective et individuelle d’être précis, d’être exactement là où l’on a dit que l’on serait.

La rigueur demande de la concentration, d’éviter la dispersion. Elle réclame aussi contrôle, vigilance et précision. Il faut répéter, encore et encore, pratiquer encore et encore pour atteindre le geste exact, qu’il soit technique ou relationnel.

A quoi bon être rigoureux ?.. Pour être fiable, digne de confiance, à la hauteur de ses engagements.

Etre rigoureux n’est pas une option, mais une nécessité !

EN CONCLUSION ?

Nous lancerons cette année 2015 en nous disant qu’on ne peut pas faire mieux que la perfection ; ceci étant dit, rien n’empêche d’essayer…

Cette année, comme depuis 2002, nous serons à vos côtés pour vous apporter nos savoir-faire et notre savoir-être pour vous permettre de relever vos défis !

Bonne année, et bon management !

Sophie Girard & Jean-Olivier Allègre