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Le potentiel humain est vaste, et il convient de le découvrir puis de le dynamiser afin d’améliorer la performance de chaque acteur de l’entreprise. De la même manière, la connaissance des points de progrès est une information pertinente pour adapter les missions, le management et l’environnement des salariés.  Toutes ces informations peuvent être récupérées grâce à des méthodes et tests dont nos deux cabinets font usage.
Auteur :
Jean-Olivier ALLEGRE
Publié le 02/07/2018
Auteur :
Jean-Olivier ALLEGRE
Publié le 04/01/2018
Auteur :
Jean-Olivier ALLEGRE
Publié le 28/06/2017
Auteur :
Jean-Olivier ALLEGRE
Publié le 06/05/2017
Auteur :
Jean-Olivier ALLEGRE
Publié le 08/03/2017
Auteur :
Jean-Olivier ALLEGRE
Publié le 05/02/2017
Auteur :
Jean-Olivier ALLEGRE
Publié le 22/01/2017
Auteur :
Jean-Olivier ALLEGRE
Publié le 28/12/2016
Auteur :
Jean-Olivier ALLEGRE
Publié le 21/11/2016
Auteur :
Jean-Olivier ALLEGRE
Publié le 07/11/2016
Auteur :
Jean-Olivier ALLEGRE
Publié le 03/11/2016
Auteur :
Jean-Olivier ALLEGRE
Publié le 23/03/2016
Auteur :
Jean-Olivier ALLEGRE
Publié le 30/01/2016
Auteur :
Jean-Olivier ALLEGRE
Publié le 04/01/2016
Auteur :
Jean-Olivier ALLEGRE
Publié le 16/11/2015
Auteur :
Jean-Olivier ALLEGRE
Publié le 31/08/2015
Auteur :
Jean-Olivier ALLEGRE
Publié le 19/06/2015
Auteur :
Jean-Olivier ALLEGRE
Publié le 17/05/2015
Auteur :
Jean-Olivier ALLEGRE
Publié le 04/05/2015
Auteur :
Jean-Olivier ALLEGRE
Publié le 24/04/2015
Auteur :
Jean-Olivier ALLEGRE
Publié le 07/04/2015
Auteur :
Jean-Olivier ALLEGRE
Publié le 24/02/2015
Auteur :
Jean-Olivier ALLEGRE
Publié le 12/01/2015
Auteur :
Jean-Olivier ALLEGRE
Publié le 30/12/2014
Auteur :
Jean-Olivier ALLEGRE
Publié le 14/12/2014
Auteur :
Jean-Olivier ALLEGRE
Publié le 07/12/2014
Auteur :
Jean-Olivier ALLEGRE
Publié le 26/11/2014
Auteur :
Jean-Olivier ALLEGRE
Publié le 16/11/2014
Auteur :
Jean-Olivier ALLEGRE
Publié le 29/10/2014
Auteur :
Jean-Olivier ALLEGRE

Quand le service client prend l’eau : Orange Business Service France

Temps de lecture estimé: 
6 minutes

Il est toujours intéressant de faire un retour sur le SERVICE CLIENT des grandes structures qui dépensent des fortunes dans les opérations de communication, dans le marketing et qui oublient juste… L’EXPERIENCE CLIENT… Autrement dit, ce que vit, au quotidien le client (ou l’utilisateur, voire l’usagé dans certains cas)… Un petit exemple avec Orange Business Service…

Une dénomination inappropriée

Soyons clair, Orange se trompe en s’appelant « business service », car dans cette unité, il y a certes du business, mais pas de service…
Business? Oui, chez Orange on sait vendre! et on vend à tour de pelles (ou de souris) des forfaits et des smartphones.
Business? Oui, car chez Orange, on sait facturer, et ne manquer aucun prélèvement; de ce point de vue, 0 défaut assuré…
Service?
Hum… Comment dire… Ah ben là… non… désolé

Du naufrage du service à son inexistence

Si vous êtes un client professionnel de petite taille (autrement dit avec une flotte d’appareils et d’abonnements qui n’est pas gigantesque), vous n’êtes rien…

Des promesses non tenues

Si vous vous rendez en boutique avec des besoins précis, les commerciaux vous feront croire à une écoute attentive et vous proposeront l’offre adaptée qui correspond exactement à votre besoin. Et, bien sûr, pour un montant moindre que celui que vous payiez avant… Vous demandez clairement une option et l’on vous répond « mais bien sûr, pas de souci! »
Mais les problèmes commencent lorsque vous essayez d’utiliser ces fameuses options… Et là?… Ah… Non ça ne marche pas.
Rien de grave, vous prenez votre téléphone et composez le numéro du service client. Vous patientez un bon quart d’heure avant que l’on vous réponde (normal, il y a beaucoup d’utilisateurs avec des problèmes). Vous exposez votre problème, et là… Petit moment de solitude où, de manière fort désagréable, on vous fait comprendre que vraiment… non vraiment vous ne savez pas y faire… Vous essayez d’expliquer que vous n’êtes pas tout à fait un handicapé technologique, mais rien n’y fait… Le technicien vous prend de haut.. « OK, je suis un gros nul! » avouez-vous finalement… « Alors, Ô grand manitou de la technologie, que dois-je faire? » allez-vous déclamer, dans une supplique qui n’aurait pas laissé les dieux grecs ou romains insensibles. « Très simple monsieur… » vous explique, rassuré, reconnu, fier et sûr de lui le technicien sus mentionné. Vous suivez les procédures, et?… Rien… ça ne marche pas… Le technicien (de niveau 1) commence alors à flotter en perdant légèrement de sa splendeur. « Vous n’avez pas du faire la bonne manipulation! ». Ben voyons, c’est vrai que vous êtes tellement nul… Alors? On recommence… Et? ça ne marche toujours pas… « Bon ben tant pis! » dit le technicien (de niveau 1) légèrement désabusé. Je crée un dossier et le transmets à un collègue de niveau 2! Avouez que ça en jette, non? Technicien de niveau 2… « Il vous rappelle d’ici 72 heures » dit alors, vaincu le technicien (de niveau 1). Bon, tant pis… Après tout j’ai juste perdu 1 heure à faire des manipulations pour rien et j’ai toujours un dysfonctionnement…
Et le technicien de niveau 2… Il rappelle?.. Ah, ben non…
Que faire alors?…
C’est tout simple, recommencez l’opération 1 avec le technicien de niveau 1… Et quand il vous dira « je transmets le dossier »? Vous lui direz, « on m’a déjà fait le coup! Vous ne rappelez jamais! » et il vous répondra « Mais comment, Monsieur, comment pouvez-vous douter de la qualité et de notre service et de notre fiabilité!! ». C’est assez simple en fait… Vous vivez au quotidien l’absence totale de fiabilité de l’un et de l’autre. Mais… Le déni de réalité est toujours plus fort que votre expérience client…

Ecrire au « Service Client » chez Orange

Fort insatisfait du contact avec le « call center », vous vous dites que vous allez  écrire au service client. Bonne résolution, mais…
Défi numéro 1? Mais il est où le service client Orange? Quelle est l’adresse? C’est un jeu… et il vous faudra un bon bout de temps pour la trouver (ou pas)
Défi numéro 2? Obtenir une réponse… Même en écrivant 3 fois en recommandé… Pas de réponse… Eh oui! Manant que vous êtes! Orange a autre chose à faire que de vous répondre… Orange vous prélève! Il ne peut pas, en plus, vous répondre quand même! Vous ne faites pas partie de son monde…

Et si on se rendait en agence?

Le fin du fin, la cerise sur le gâteau…
Venir en agence pour du service? « Ben Pourquoi? » vous répond, éberluée la personne de l’accueil. « Il faut appeler votre service client! Vous savez, ici on vend, on ne fait pas de suivi »… « Hum… Comment dire… j’ai déjà essayé » tentez-vous d’expliquer à un employé qui semble plus concerné par la fin du monde que par votre demande… Vous négociez… un bon quart d’heure pour accéder, Graal du Graal à un « conseiller » réel…
Vous n’êtes pas venu pour rien! Le brave conseiller qui comprend qu’il perd du temps car il n’aura pas, avec vous une commission de vente, va vous expliquer qu’il faut appeler le service client (c’est une obsession!!). Vous recommencez votre explication (un tantinet agacé). « Moi, je ne peux rien faire pour vous… je vais appeler le service client! » WAAAHHOOOUUUU…. retour à la case départ avec un autre conseiller…

Une provocation? Non… Une absence de coordination

Un samedi matin, vous profitez d’un moment de vie de famille. Votre smartphone sonne et là? Surprise!!! « Bonjour Monsieur, Orange à votre service, je vous appelle pour faire un point sur votre abonnement et vérifiez que tout fonctionne comme vous le souhaitez ». Vous n’en croyez pas vos oreilles! « Mon Dieu, serait-ce possible qu’enfin une réponse vous soit apportée? » Vous allez vite déchanter, car il s’agit juste d’une démarche commerciale visant à renouveler votre abonnement… Vérifiez que tout fonctionne? C’est juste une phrase type qui fait partie du scénario de vente. Car quand vous aborderez le problème… C’est reparti pour un tour de manège: « Monsieur, mais non, ça marche… » Et, à nouveau, au bout de 3/4 d’heure de manipulations tout aussi inefficace les unes que les autres, la célèbre et magnifique phrase type « Monsieur, je m’engage à vous rappeler dès lundi avec votre problème résolu! Sur mon honneur et sur mon sang! Ne doutez pas de moi, je serai là! ». Vous avez deviné la suite?.. Le Lundi, et les jours suivant, le preux chevalier n’a jamais rappelé…

A la fin c’est le client qui meurt

Après 8 mois de dédales kafkaïen, vous aurez votre réponse…
Oui l’option est active, MAIS? Elle peut (ou pas) fonctionner… Autrement dit, on vous a vendu une option dont le fonctionnement est aléatoire (c’est écrit en tout petit dans le contrat)…
Merveilleux, non?… Et, bien sûr, le mépris final de l’ENTREPRISE qui vous regarde de haut, car vous êtes engagés, donc… ficelés comme un rôti sur le grill.

Conclusion?..

Oui, à la fin c’est le client qui meurt. A moins de passer des heures, des jours à tenter vainement de faire reconnaître vos droits, vous aurez perdu…
Vivre non seulement une expérience produit/service lamentable est déjà pénible (les entreprises oublient que les clients paient); mais devoir subir en plus un mépris rampant dans le meilleur des cas, ouvert la plupart du temps, vous fait oublier tout sentiment d’expérience client positive…
Il ne reste plus qu’à attendre la fin de son ficelage dans la durée, pour aller vivre une autre expérience, ailleurs… Et observer, de manière ironique, les campagnes de publicité de l’opérateur qui vante son statut de « numéro 1 de la relation client ». Passer du marketing au mensonge finit toujours par se payer, un jour ou un autre…

Orange innove dans la médiocrité absolue du service client

Orange est très cohérent dans la médiocrité, et très persévérant… En essayant de survivre dans les dédales et les méandres du monde absurde d’Orange, vous découvrirez, à la fin d’un mail automatique d’évaluation de la qualité de votre relation avec le service client (véridique!) une drôle de dénomination: « Directeur de la Qualité de Service Client »… Sérieux? chez Orange? Après que vous avez perdu tant de temps et d’argent, ils en ont un de « Directeur de la Qualité de Service Client »? Et il signe de son nom: ANTOINE DE TARLE.
Incroyable et dernier défi: essayez de rentrer en contact avec ANTOINE… Impossible… Cette personne est encore plus inexistante que le service client d’Orange… Introuvable sur la toile, introuvable dans la vraie vie… Orange à innové? Oui, ils ont inventé un personnage virtuel pour un service qui l’est tout autant…
Mais alors, me direz-vous comment Orange fait-il pour exister encore?…
Pour perdurer en étant aussi mauvais, il suffit… d’avoir des concurrents qui soient au même niveau… MAIS… Tout cela s’effondre très vite le jour un nouveau concurrent apporte des services qui tiennent la route… Ce n’est qu’une question de temps…

Que retenir?…

Des éléments simples et clefs:

    • Dire, promettre et tenir: que ce soient les délais, les services, les résultats. Le service client c’est d’abord une capacité à tenir ses engagements.
    • Assumer : aucune entreprise n’est infaillible. C’est dans la capacité à assumer ses erreurs, ses défauts et à les corriger qu’une entreprise possède une capacité de fidélisation de ses clients.
    • Tenir bon : quand un client est en difficulté, ne pas l’abandonner. Le « petit » supplément d’âme est ce qui fait toute la différence pour passer au-delà du business dans une relation durable.
    • Respecter : ne pas médire de ses clients, ne pas les tromper, leur offrir une relation de qualité sans mépris.

Le service client c’est aussi et surtout un management interne qui promeut une relation constructive avec chacun de ses clients. L’oublier, c’est prendre le risque de voir ses clients disparaître petit à petit.

Jean-Olivier ALLEGRE